Sådan kommer du i mål med Service Blueprints
Værktøjet til servicedesign i verdensklasse.
Servicedesign lyder umiddelbart meget simpelt: design af en service.
Men en service er et komplekst sammensat system af berøringspunkter (eller touchpoints) som møder mange forskellige personer på tværs af tid og sted.
Servicedesign, er værktøjskassen til at integrere de enkelte berøringspunkter i en sammenhængende, veldesignet brugeroplevelse. Service blueprintet er det mest alsidige, robuste og gennemgribende værktøj i servicedesignværktøjskassen.
Vi vil faktisk gå så langt til at sige, at hvis du ikke arbejder med et service blueprint, så arbejder du faktisk ikke med servicedesign.
Derfor, har vi skrevet denne guide til alt det du behøver at vide, for at komme igang med ‘service blueprinting’. Guiden er spækket med skabeloner du kan downloade, best practice guidelines og simple trin-for-trin råd til at komme igang.
Indholdsfortegnelse
Hvad er et Service Blueprint?
Et service blueprint, er der hvor vi sætter strøm til en kunderejse.
Det særlige ved et service blueprint, i forhold til en typisk kunderejse, er nemlig at den både kortlægger det brugeren oplever (på ydersiden) og det som serviceudbyderen gør (på indersiden), for at skabe den oplevelse for brugeren.
Bruger- eller kunderejsen er med andre ord “rygraden” i et service blueprint. Men vi kan kun arbejde med en service, hvis vi forstå de systemer og processer, som understøtter kunderejsen og skaber den gode serviceoplevelse.
Et service blueprint giver et overblik og en forståelse for den service man yder til ens brugere og de ressourcer og processer som er grundlaget for den service.
Et service blueprint er en måde at visualisere, forbedre og arbejde med de elementer som udgør en service. Service blueprintet er et diagram som overskueliggør sammenhængende mellem mennesker, systemer, processer mm. der til sammen skaber serviceoplevelsen.
Nogle af de ressourcer og processer ser brugeren, andre er usynlige. Ved at koble brugerrejsen med hvordan organisationen skaber den, får vi et overblik der gør det muligt for os at arbejde med servicedesign hvor vi får det hele med.
Med andre ord er der to primære dele af et service blueprint: ydersiden, eller ‘frontstage’ - det er kunderejsen, og indersiden (‘backstage’).
Her er et eksempel på hvordan et Service Blueprint kan se ud:
Hvad får jeg ud af et service blueprint?
Når vi træner organisationer i at lave service blueprints hos UX Campus, er der tre ting vi ofte hører, som man får ud af at arbejde med et service blueprint.
#1 Vi får et fælles sprog og en fælles forståelse
Et service blueprint, kan være en måde at skabe en fælles forståelse og et fælles mål, på tværs af afdelinger. Det er essentielt når man arbejder i en kompleks organisation eller med en kompleks service. Et service blueprint er en måde at samle indsigter og viden på tværs af områder og fagligheder og få et overblik over den opgave vi løser for brugeren/kunden sammen. Det bliver så et fælles overbliksbillede, som vi bruger både til at forstå det vi gør, og til at forbedre det.
#2 Det gør det usynlige synligt
Når vi laver et service blueprint er der én ting som næsten altid sker: vi får øje på noget som overrasker os. Det kan være noget vi ikke ved om vores service, eller et opmærksomhedspunkt som vi måske ellers havde overset. Hvad der virker som en simpel service, er ofte kun på overfladen simpel – og har flere komplekse dele, når vi først laver et service blueprint. Det at vi ser ind i maskinrummet der skaber brugeroplevelsen, men ofte er usynligt for brugeren, er netop en af de afgørende forskelle på blot at bruge en kunderejse eller et blueprint til servicedesign.
#3 Service Blueprints viser muligheder og svagheder
Ved at være helt konkrete i måden vi kortlægger vores service på, er der ofte en række uafklarede spørgsmål og problematikker, som bliver tydelige. Målet for et service blueprint er ofte at visualisere steder hvor der er gab eller afhængigheder i ens service. Ved at få det gjort synligt og visuelt, er det muligt at overskue potentielle forbedringsmuligheder, eller udfordringer, som helt kan elimineres.
Byggeklodserne i et Service Blueprint
Et service blueprint kan indeholde mange forskellige elementer, som tilpasses til den service man leverer. Men der er typisk nogle ting som går igen, i langt de fleste service blueprints:
Service Evidence
Bruger/kunderejsen
Touchpoints
Line of internal interaction
Frontstage/Backstage
Line of visibility
Line of interaction
Kanaler"
På billedet nedenfor har vi lavet et skematisk overblik, over de elementer som typisk er en del af et service blueprint:
De 10 bud til Service Blueprinting
Når man begynder at blueprinte ens service, opdager man som regel ret hurtigt at ens service er en del mere kompleks, end man måske havde regnet med.
Derfor vil vi gerne give dig gode råd med på vejen - vores ti bud, til hvordan du bedst muligt kan arbejde med Service Blueprinting. Det er de principper som vi bruger til at sikre vi får mest muligt ud af arbejdet med et service blueprint.
Bud #1: Kunderejsen er IKKE et service blueprint.
Visualisering af kunderejsen i servicedesign har begrænset værdi i sig selv. Først når du har bygget kunderejsen ind i et service blueprint, har du mulighed for at arbejde med hvordan din organisation skaber det gode servicedesign. Det sikrer at du ikke får udviklet ”døde kunderejser” til væggen på kontoret. I stedet får du arbejdet i dybden med servicedesign og konkrete operationelle indsigter: en plan for hvordan organisationen skaber oplevelsen.
Bud #2: Respektér tidens pil
Du er ikke tidsrejsende, og det er kunderne til din service (formentligt) heller ikke.
Det betyder at “tid” hvad der sker hvornår og hvorfor, er et vigtigt element i hvordan din service er strikket sammen, og hvordan den opleves af brugeren.
Derfor sætter vi altid en klar retning fra venstre mod højre, til at holde fast i at tidens pil nu engang kun går en vej. Det betyder at der ikke må være pile der går baglæns eller i cirkler i dit blueprint.
Og hvis der er store spring i hvor lang tid noget tager er det vigtig information - og det bør være en af de centrale kvaliteter ved jeres blueprint. Der er forskel på om en process tager 5 minutter eller 5 måneder; og rækkefølgen af hvad der sker hvornår, er også essentielt for brugeroplevelsen.
Respekterer man ikke tidens pil risikerer man at overse den tidslighed som er helt essentiel for hvordan brugeren oplever jeres service.
Bud #3: Mindre “magi”, flere guidelines
Selvom servicedesign er en brugercentreret designproces, så rummer den også en ekspertbaseret værktøjskasse. Der findes helt konkrete guidelines som vi ved fra andre services, kan skabe en bedre servicedesign – i mange forskellige services. På vores 3-dagskursus i Servicedesign bruger vi derfor altid tid på at gennemgå vores egen liste af best-practice guidelines for service design.
Ja, servicedesign handler om at forstå dine brugeres behov, og hvordan du kan møde disse gennem design. Men der er mange best practices som du kan låne fra andre services, til at lave bedre servicedesign for din forretning. Undersøg derfor altid om der er noget du kan bruge fra andres services, i dit service blueprint.
Bud #4: Start med hovedvejen og byg på
Start med at kortlægge din service som den typiske kunde oplever det.
Så kan du altid bygge på bag efter.
Det gør service blueprinting mere overskueligt og mere effektivt. Husk på service blueprints skaber ikke nødvendigvis først værdi når I er “færdige” med at kortlægge jeres service fra A til Å, for alle potentielle brugere og scenarier. Vi finder tværtimod næsten altid gode indsigter, i den allerførste, mest grove skitse af et service blueprint - med udgangspunkt i kun én typisk brugerrejse.
En god hjælp kan være at starte med én konkret fiktiv person, give vedkommende et navn (fx Morten) og så forsøge at skitsere en brugerrejse, som vi forestiller sig at lige præcis han gør det. Igen utallige afstikkere eller hypotetiske udfald - blot én rejse, til at begynde med.
Så kan man altid bygge mere på, når første skitse er færdig.
Bud #5: Service blueprint alle faser
En service kan være relevant i mange forskellige faser. Helt generelt kan man inddele en service i fem faser:
Aware: Kunden bliver opmærksom på jeres service.
Join: Kunden skriver sig op, køber eller tilmelder sig jeres service.
Use: Kunden benytter sig af jeres service.
Develop: Kundens forhold til jeres service, ændrer sig
Leave: Kunden forlader jeres service.
Når man laver et service blueprint, springer man nogle gange direkte til join og use, men glemmer de andre faser. Men de andre faser er ofte også vigtige, for designet og oplevelsen af en service. Derfor bør man undersøge om hvordan man kan gøre sin service relevant i alle de forskellige faser - og hvilket af dette, man bør inkludere i sit service design blueprint.
Bud #6: Fokusér både på “kasserne” og “pilene” i blueprintet
Grunden til meget dårlig servicedesign er at der ikke er opmærksomhed på de ting som sker ’rundt’ om de enkelte dele af en service. Nemlig den tid og kontekst, som er kritisk for oplevelsen af en service. Derfor anbefaler vi altid at man kigger ligeså meget på det der sker mellem touch-pointsne, altså pilene, som man kigger på det enkelte touchpoint, altså kasserne.
Det er alt for let blot at fokusere på det i kasserne: hjemmesiden, billetautomaten, support-opkaldet – men let at glemme de ting som sker i overgangene fra berøringspunkt til berøringspunkt. Men det er i høj grad disse overgange, som har potentiale til at skabe eller skade, den gode service.
Bud #7: Brugerrejsen er også når I ikke er med
Når man kortlægger et service blueprint, kan man let komme til at overse nogle ting - fordi man ikke har et berøringspunkt for det. Men husk på, at rygraden i service blueprintet er kunderejsen: det som kunden oplever. Her er et kort eksempel fra vores eget service blueprint:
Da vi lavede et service blueprint for vores kurser på www.uxcampus.dk, blev vi opmærksom på en vigtig del af kunderejsen for at vælge et af vores kurser: Snakken med ens chef, om at få godkendt kurset. Vi havde ikke et berøringspunkt for, men det var essentiel del af kunderejsen for mange af vores kursister.
Ved at se alle de relevante ting som sker på kunderejsen, kan vi forholde os til det, og vurdere hvad vi kan gøre, for at være mere relevante for kunden. Det har vi eksempelvis gjort, ved at skrive en kort guide til “Sådan får du din chef til at godkende, at du tager på kursus hos UX Campus”.
Bud #8: Vær pinligt konkrete
Det som adskiller god fra dårlig servicedesign, ligger ofte i detaljerne. Derfor er det kritisk at man ikke overser noget, særligt i starten, når du kortlægger et service blueprint. Hvis det går hurtigt og gnidningsfrit med den første skitse af et service blueprint - er det ofte fordi der er noget man overser.
Med det sagt, er det en væsentlig kvalitet ved service blueprintet at man kan ‘zoome ind og ud’ som der er behov for. Start derfor med en detaljegrad, men tilpas efter hvad der giver mening for jeres specifikke service. Man kan også altid vælge et segment af brugerrejsen som er særligt vigtigt, og så være meget detaljenære for netop den del, men mere generel for de andre.
Bud #9: Dokumenter, analyser, simuler, kommuniker
Service blueprint kan opfylde mange forskellige formål. Og jo mere i bruger det til des mere værdi får i ud af at lave det.
Brug derfor dit service blueprint til at:
Dokumentere en eksisterende service - som den ser ud i dag.
Analysere kundeadfærd og forstå hvorfor problemer opstår
Simulere og prototype ændringer til jeres service.
Kommunikere jeres service i organisationen - eksempelvis onboard nye kolleger eller leverandører.
Der kan være mange andre formål, som eksempelvis at sammenligne to services eller forstå en konkurrents service. Pointen er at redskabet er uhyre fleksibelt da det er livsnerven i selve jeres service.
Bud #10: Kom i gang nu!
Den bedste måde at komme i gang på er…nu!
Uanset de mange guidelines så skaber et service blueprint først værdi når du kommer i gang med det. Det vil sige at selv et mindre meget overfladisk service blueprint er mere værd end intet service blueprint.
Får du brug for hjælp eller sparring så kan du altid trække på os hos DesignPsykologi - også helt uforpligtende med et spørgsmål eller to.
Vores 6-trinsguide til at lave Service Blueprints
Service blueprinting er på mange måder simpelt og lavpraktisk. Men det tager ofte lidt tid at vænne sig til processen, og ikke mindst tilpasse den til ens egen organisation. Her er vores korte 6-trins opstartsguide til at komme i gang:
Klargør din ”arbejdsplads”. Vi foretrækker at bruge et whiteboard eller en stor rulle med papir (”brown paper”), foruden nogle tuscher og post-its – men det kan selvfølgelig også gøres online (fx med miro). Og så bruger vi ofte en blå malertape, til tydeligt at markere ’line of visibility’ cirka midt på papiret eller whiteboard-tavlen.
Trin 2
Find et mødetidspunkt med dit projektteam, til første forsøg. Tidligt i processen er det fint at starte med et snævert team, men når første skitse er færdig, vil vi gerne invitere andre interne og eksterne personer med ind i arbejdet.
Trin 3
Start med brugerrejsen og det der sker frontstage. Vi anbefaler altid at starte med at forestille os at vi kortlægger én konkret persons brugerrejse, i stedet for et utal af varianter. Giv gerne den fiktive person et navn og tre karakteristika – det hjælper med at holde fast i princippet ”nu mapper vi bare lige én udgave af rejsen”.
Trin 4
Tilføj efter dette, eller løbende, hvad I ved om hvordan brugerrejsens berøringspunkter, understøttes ’backstage’. Det er ofte her man opdager noget man ikke ved.
Trin 5
Find forbedringspunkter. Når I har den første skitse af blueprintet, kan I begynde at kigge på forbedringsmuligheder. Krydstjek blueprintet med ’usual suspects’ indenfor service design – hvad vi ved, der generelt skaber gode service. I kan også herfra begynde på et nyt blueprint, hvor I skitserer den idéelle service.
Trin 6
Rens jeres service blueprint op, så I kan gemme det ned (fx digitalt) og kan arbejde videre med det senere.
Download vores Service Blueprint skabelon
Klik her eller på billedet og download vores skabelon til service blueprints.
Nb: Selvom den her er i en digital version, anbefaler vi at du i starten arbejder med en analog version. Fx. bare med nogle tuscher, post-its, malertape og et whiteboard. Så kan du altid rense op til en digital version.
Vil du lære hvordan du kan skabe services i verdensklasse?
Så tag med på vores næste 3-dagskursus i Servicedesign på UX Campus.
På de tre dage klæder vi dig på til at arbejde med service blueprints, service ecologies, service recovery - den fulde værktøjskasse du har brug for til arbejdet med servicedesign.
